诊断学理论与实践 ›› 2022, Vol. 21 ›› Issue (02): 225-228.doi: 10.16150/j.1671-2870.2022.02.023
万瑾a, 林婧a, 丁芸b, 陆琳c, 成杰a(
)
收稿日期:2022-05-26
出版日期:2022-05-30
发布日期:2022-04-25
通讯作者:
成杰
E-mail:cj30447@rjh.com.cn
WAN Jina, LIN Jinga, DING Yunb, et al
Received:2022-05-26
Online:2022-05-30
Published:2022-04-25
摘要：
为坚持“动态清零”总方针,进一步控制奥密克戎变异株点多、面广、暴发的传播态势,上海市在本轮疫情中采取全域静态管理的防控措施,对正常就医需求带来挑战。上海交通大学医学院附属瑞金医院将24 h话务热线作为群众就医需求的监测哨点,及时解答市民医疗咨询,扩容座席,组建工作专班及经过专业培训的志愿者队伍,实时分析问询需求内容。本文对涉医咨询剧增的应对措施及咨询内容的提前预判及处理进行分析总结,以期为同道具相关工作时,提供参考。
中图分类号:
万瑾, 林婧, 丁芸, 陆琳, 成杰. 特大型城市综合性医院疫情防控期间涉医电话咨询应对模式与实践[J]. 诊断学理论与实践, 2022, 21(02): 225-228.
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图1
疫情期间涉医咨询电话接线模式转变
图2
话务进线量统计
表1
咨询量前3位的原因
| 分类 | 咨询量前3位的问题 |
|---|---|
| 封控期间就医流程相关 | ①门急诊是否照常开放,看诊是否需要核酸报告,是否有其他门槛条件? |
| ②封控小区核酸阴性患者、密接人员如何到达医院看门急诊? | |
| ③封控前已预约服务受封控影响逾期如何处理?（包括预约专家号、检查与手术） | |
| 基本医疗服务开放情况 | ①核酸采样时间段? |
| ②维持性治疗如何继续进行?（包括化疗、血透） | |
| ③专科操作与服务是否开放?（包括导管护理、补液、射频消融、PET-CT、儿科、产科、 耳鼻喉科、眼科、口腔科、创伤科） | |
| 互联网医院相关 | ①药品配送进度查询? |
| ②手机操作、挂号咨询? | |
| ③服务未能达到预期投诉? |
图3
话务工作前、中、后台联动工作机制
| [1] | 对急诊、发热门诊、透析室、手术室、重症监护室、孕妇分娩室等,做到“非必要不封控”[EB/OL]. 上海发布, 2022-3-26. . |
| Emergency fever clinic, dialysis room, operating room, intensive care unit, maternity delivery room, etc. shall be "unnecessary and not sealed"[EB/OL]. Released in Shanghai, 2022-3-26. . | |
| [2] | 关于做好全市新一轮核酸筛查工作的通告[EB/OL]. 上海发布. 2022-3-28. . |
| Circular on doing a good job in the new round of nucleic acid screening in the city[EB/OL]. Released in Shanghai, 2022-3-28. . | |
| [3] | 坚决打赢疫情防控大仗硬仗！全市领导干部大会今晚举行, 对疫情防控工作进行再动员再部署再落实[EB/OL]. 上海发布. 2022-3-30. . |
| We will resolutely win the battle of epidemic prevention and control!The city′s leading cadres′ meeting was held tonight to re mobilize, deploy and implement the epidemic prevention and control work[EB/OL]. Released in Shanghai, 2022-3-30. . | |
| [4] | 全市实施分区分级差异化防控, 首批“三区”划分名单将于今天公布[EB/OL]. 上海发布. 2022-4-11. |
| The city has implemented differentiated prevention and control at different levels, and the first list of "three districts" will be announced today[EB/OL]. Released in Shanghai, 2022-4-11. . | |
| [5] | 就医保障巡游出租汽车明日起可预约, 仅供市民普通就医和出院使用[EB/OL]. 上海发布, 2022-4-19. |
| Medical treatment guarantee parade taxi can be reserved from tomorrow for general medical treatment and discharge only[EB/OL]. Released in Shanghai, 2022-4-19. . | |
| [6] | 疫情防控期间上海市民就医流程[EB/OL]. 上海发布, 2022-4-19. . |
| Medical treatment process of Shanghai citizens during epidemic prevention and control[EB/OL]. Released in Shanghai, 2022-4-19. . | |
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